Κανονισμός Διαχείρισης Παραπόνων και Ενστάσεων Εκπαιδευομένων

Παρατίθεται ο Κανονισμός Διαχείρισης Παραπόνων και Ενστάσεων Εκπαιδευομένων όπως αποφασίστηκε από το Συμβούλιο του Κέντρου στην 17η συνεδρίασή του της 30/11-2023 και την Σύγκλητο του Πολυτεχνείου Κρήτης στη συνεδρίαση 640/07/2024.

Εισαγωγή

Σύμφωνα με τον Κανονισμό Λειτουργίας του, το Κ.Ε.ΔΙ.ΒΙ.Μ. του Πολυτεχνείου Κρήτης διατηρεί μηχανισμό διαχείρισης παραπόνων και ενστάσεων, ο οποίος αναρτάται στην ιστοσελίδα του Κ.Ε.ΔΙ.ΒΙ.Μ. του Πολυτεχνείου Κρήτης και στον Οδηγό Σπουδών κάθε προγράμματος.
O παρών Κανονισμός Διαχείρισης Παραπόνων και Ενστάσεων Εκπαιδευομένων εγκρίθηκε από την υπ’ αριθμόν 17 Συνεδρίαση του Συμβουλίου του Κέντρου Επιμόρφωσης και Διά Βίου Μάθησης (ΚΕΔΙΒΙΜ) του ΠΚ.

Σκοπός

Η υιοθέτηση Κανονισμού Διαχείρισης Παραπόνων και Ενστάσεων Εκπαιδευομένων στοχεύει στην αναβάθμιση της λειτουργίας του ΚΕΔΙΒΙΜ ΠΚ, θέτοντας στο επίκεντρο τον σεβασμό όλων των εμπλεκομένων στην εκπαιδευτική διαδικασία, αλλά και ειδικότερα των εκπαιδευομένων τους οποίους έχει υποχρέωση να εξυπηρετεί. Επιδίωξη του ΚΕΔΙΒΙΜ ΠΚ είναι η συνεχής βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων εκπαιδευτικών και διοικητικών υπηρεσιών με γνώμονα τις αρχές της διαφάνειας, της ακεραιότητας και της λογοδοσίας. Για τον σκοπό αυτό, το ΚΕΔΙΒΙΜ ΠΚ θέτει σε ισχύ από τις 30/11/2023 κατάλληλο Κανονισμό Διαχείρισης Παραπόνων και Ενστάσεων Εκπαιδευομένων, ώστε να διασφαλίζεται με αποτελεσματικό και εμπιστευτικό τρόπο η δίκαιη και άμεση διεκπεραίωση των παραπόνων.

Ορισμοί

Ως παράπονο ορίζεται η έκφραση δυσαρέσκειας από πλευράς εκπαιδευόμενου λόγω διάψευσης των προσδοκιών του αναφορικά με το ποιοτικό ή/και ποσοτικό περιεχόμενο των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Ως ένσταση ορίζεται η διατύπωση αντιρρήσεων ή επιφυλάξεων από πλευράς εκπαιδευόμενου αναφορικά με την εκκρεμή ή εισέτι προβληματική επίλυση θέματος/προβλήματος που τον απασχολεί.

Πεδίο Εφαρμογής

Οι εκπαιδευόμενοι οφείλουν ως υπεύθυνοι πολίτες να μελετήσουν τον Κανονισμό Σπουδών του ΚΕΔΙΒΙΜ ΠΚ με σκοπό να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους. Ο Κανονισμός Διαχείρισης Παραπόνων και Ενστάσεων Εκπαιδευομένων αποσκοπεί στην επίλυση προβλημάτων, όπως:

• διαφωνία σε θέματα σπουδών
• ανάρμοστη συμπεριφορά από μέλος ακαδημαϊκού ή διοικητικού προσωπικού
• ελλιπής ενημέρωση από μέλος ακαδημαϊκού ή διοικητικού προσωπικού

Επίσης, οι εκπαιδευόμενοι δύναται να υποβάλουν παράπονο όταν κάποια ενέργεια ή απόφαση που υπέπεσε στην αντίληψή τους δεν συνάδει με:

• τον Κανονισμό Σπουδών,
• τις προβλεπόμενες διαδικασίες, που αφορούν στην ακαδημαϊκή διδασκαλία,
• την ορθολογική χρήση εγκαταστάσεων και υποδομών, 
• την προστασία της πνευματικής ιδιοκτησίας και των πνευματικών δικαιωμάτων,
• την πρέπουσα εργασιακή συμπεριφορά,
• την ισότητα και την καταπολέμηση της παρενόχλησης και της σεξουαλικής παρενόχλησης.

Προϋποθέσεις υποβολής παραπόνων

Τα παράπονα για να είναι αποδεκτά θα πρέπει:

1.    Να είναι επώνυμα
2.    Να περιγράφονται συνοπτικά και με σαφήνεια
3.    Να μην περιέχουν υβριστικό συκοφαντικό ή ψευδές περιεχόμενο
4.    Να υποβάλλονται εντός τριάντα (30) ημερών από την ημέρα εμφάνισης του προβλήματος

Επίσης, είναι δυνατή η τήρηση της ανωνυμίας, αν επισημανθεί ρητά στο Έντυπο Υποβολής Παραπόνων (στο τέλος της περιγραφής του παραπόνου) και μόνο εφόσον η διερεύνηση της αναφοράς είναι δυνατή χωρίς ανακοίνωση των προσωπικών στοιχείων του αιτούντος.

Σημειώνεται ότι το ΚΕΔΙΒΙΜ ΠΚ αρχειοθετεί και διαχειρίζεται τις πληροφορίες που αφορούν προσωπικά δεδομένα των εκπαιδευομένων, όπως στοιχεία επικοινωνίας, αντίγραφα σπουδών και άλλα προσωπικής φύσης δεδομένα, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία περί Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων «Ευρωπαϊκός Κανονισμός 2016/679 (General Data Protection Regulation, GDPR)»

Διαχείριση Παραπόνων

Σε κάθε περίπτωση, η υποβολή παραπόνου δεν πρέπει να αποτελεί αντιδραστική ενέργεια για οποιοδήποτε ανικανοποίητο αίτημα ενός εκπαιδευομένου. Η καλοπροαίρετη επικοινωνία και η διάθεση διαπροσωπικής επίλυσης ενός προβλήματος, αποτελεί βασική ακαδημαϊκή στρατηγική του ΠΚ και πρέπει να επιλέγεται πριν ένα πρόβλημα μετατραπεί σε παράπονο. Η διαχείριση περνάει από τα παρακάτω στάδια: 

Στάδιο 1: Ακρόαση - Απευθείας Επίλυση

Η εξέταση του παραπόνου-προβλήματος του εκπαιδευόμενου γίνεται μέσω ακρόασης από τον επιστημονικά υπεύθυνο του προγράμματος. Ο εκπαιδευόμενος αναφέρει το παράπονο-πρόβλημα. Ο επιστημονικά υπεύθυνος εξετάζει το παράπονο-πρόβλημα σε συνεργασία με τον εκπαιδευόμενο και προτείνεται μια λύση.

Στάδιο 2: Διοικητική Εξέταση -Επίσημη Επίλυση

Στις περιπτώσεις που μετά την ολοκλήρωση του σταδίου της απευθείας επίλυσης, ο εκπαιδευόμενος ενίσταται για την επίλυση ή η κατάσταση εξακολουθεί́ να είναι προβληματική́, τότε μπορεί́ να υποβάλει γραπτώς το παράπονο του στο ΚΕΔΙΒΙΜ ΠΚ μέσω πρωτοκόλλου, χρησιμοποιώντας το Έντυπο Υποβολής Παραπόνων στο οποίο θα αναφέρει, μεταξύ́ άλλων, και τη διαδικασία ακρόασης που ακολουθήθηκε.

Το ΚΕΔΙΒΙΜ ΠΚ προβαίνει στις απαραίτητες ενέργειες για εξέταση/διερεύνηση του προβλήματος. Μπορεί, ανάλογα με τη φύση του προβλήματος, να καλέσει σε ακρόαση τον εκπαιδευόμενο, τον Επιστημονικό Υπεύθυνο και να ζητήσει τη συνδρομή́ οποιουδήποτε εμπλεκόμενου ή μέλους του Συμβουλίου, ή να παραπέμψει το παράπονο σε Συνεδρίαση του Συμβουλίου (στάδιο 3).

Στις περιπτώσεις που το παράπονο παραπέμπεται σε Συνεδρίαση Συμβουλίου, η απόφαση είναι οριστική́ και δεν δύναται ο εκπαιδευόμενος να υποβάλει ένσταση και να κάνει χρήση του τρίτου σταδίου της διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων.

Εντός εύλογου χρονικού́ διαστήματος και αναλόγως της φύσης του παραπόνου-προβλήματος και του επειγόντος του θέματος, ενημερώνεται αρμοδίως ο εκπαιδευόμενος για την έκβαση των ενεργειών που έχουν γίνει και τις αποφάσεις που έχουν ληφθεί́ σχετικά́ με το παράπονο.

Στάδιο 3: Ένσταση και οριστική επανεξέταση παράπονου

Στις περιπτώσεις που μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας διοικητικής εξέτασης του παραπόνου, ο εκπαιδευόμενος ενίσταται για την επίλυση ή η κατάσταση εξακολουθεί να είναι προβληματική, τότε μπορεί να υποβάλλει εκ νέου γραπτώς το παράπονο του στο Συμβούλιο του ΚΕΔΙΒΙΜ ΠΚ, μέσω πρωτοκόλλου, χρησιμοποιώντας το Έντυπο Υποβολής Παραπόνων όπου θα αναφέρει, μεταξύ άλλων, τις διαδικασίες ακρόασης και διοικητικής εξέτασης που ακολουθήθηκαν, αλλά δεν τελεσφόρησαν.

Στις περιπτώσεις τις οποίες το παράπονο είχε παραπεμφθεί σε Συνεδρίαση Συμβουλίου στο στάδιο της Διοικητικής Εξέτασης, ο εκπαιδευόμενος δεν δύναται να υποβάλλει ένσταση και να κάνει χρήση του παρόντος βήματος της διαδικασίας. Η απόφαση που θα ληφθεί από το Συμβούλιο είναι οριστική.

Κατεβάστε το Έντυπο Υποβολής Παραπόνων από το σύνδεσμο.